Atsiliepimas telefonu

Dalykinis bendravimas telefonu

Apskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams paprastai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Ką reikėtų žinoti, jei darbe nuolat tenka kiloti telefono ragelį? Šiandien egzistuoja daug nerašytų bendravimo telefonu taisyklių. Pateikiame svarbiausius patarimus, kurie padės kiekvienam patobulinti savo kasdienio bendravimo būdus.

Edukologijos mokslų daktarė, profesorė, studijų prorektorė doc. dr. Živilė Sederevičiūtė-Pačiauskienė akcentuoja, kad dalykinis bendravimas telefonu reikalauja takto ir etiketo žinių, o technologijų amžiuje mandagumas padeda apsaugoti kito žmogaus privatumą ir laisvę. Skambučio laikas, atsiliepimo kultūra ir operatyvumas yra esminiai veiksniai palaikant profesionalų įstaigos, įmonės įvaizdį.

Kokios esminės etiketo taisyklės ar principai bendraujant telefonu?

Skambinimo laikas (Kada skambinti?)

Reikia vengti darbinių skambučių ne darbo metu, o asmeninių – darbe. Darbo ar kitokiais dalykiniais reikalais (įstaigos, įmonės vadovui, darbuotojui, tarnautojui) skambinti galima nuo 8 val.  iki darbo laiko pabaigos, bet ne vėliau nei 21 val. Galima skambinti ir kitu metu, jei pokalbio laikas yra iš anksto sutartas. Kai skambiname mes, kol atsilieps, laukiame 5–6 signalus; kai skambina mums, turėtume atsiliepti po trijų signalų: pirmas – atidedame darbus, antras – teigiamai nusiteikiame, trečias – atsiliepiame.

Didžiausia klaida - netinkamai atsiliepti ir neprisistatyti!

Atsiliepiant tarnybiniu telefonu, būtina pasakyti įstaigos (įmonės) pavadinimą, savo pareigas, vardą ir pavardę ir pasisveikinti. Pvz.: Zarasų rajono savivaldybės priimamasis, Vardenė Pavardenė, laba diena (labas rytas, labas vakaras)! Administracijos Teisės ir civilinės, metrikacijos skyrius, vyriausioji specialistė Vardenė Pavardenė, laba diena (labas rytas, labas vakaras)! Sveikintis galima dvejaip: neutralioji bendrinės lietuvių kalbos norma yra pasakymas laba diena (vardininkas). Šalutinis normos variantas – labą dieną (galininkas).

Vis dažniau įstaigose atsiliepiama po automatinio pranešimo, kuriame skambinantysis jau išgirsta įstaigos pavadinimą ir informuojamas, kad pokalbis bus įrašomas. Tokiu atveju rekomenduojamas sutrumpintas prisistatymas: telefonu atsiliepiantis darbuotojas gali nebekartoti įstaigos pavadinimo, o iškart įvardyti savo padalinį (skyrių) ir prisistatyti. Pavyzdžiui: „, Socialinės paramos skyrius, vyr. specialistė Iksė Ygrikaitė, laba diena, klausau jūsų.“

Kadangi pokalbis įrašomas, darbuotojo prisistatymas vardu ir pavarde yra teisiškai būtinas, kad vėliau būtų galima identifikuoti paslaugą teikusį asmenį.

Jei jūs esate skambintojas, kai jums atsiliepia, pirmiausia taip pat būtina prisistatyti. Nereikia tikėtis, kad jūs esate toks išskirtinis, jog visi tiesiog privalo pažinti jus iš balso: pasisveikinkite, pasakykite savo pavardę, vardą (įstaigą ir pareigas, jei tai susiję su klausimais, dėl kurių skambinate). Prisistačius reikia paklausti, ar atsiliepusysis gali kalbėti šiuo metu, ar gali skirti laiko pokalbiui ir kiek, o išgirdus teigiamą atsakymą, išdėstomos problemos, klausimai ar pasiūlymai, dėl kurių skambinama.

Kai atsiliepia ne tas asmuo, kuriam skambinama, skambinantysis vis tiek privalo prisistatyti. Jei atsiliepęs asmuo gali suteikti informaciją, ją suteikia, jei ne, pažada, kad su skambinančiuoju susisieks tuo klausimu kompetentingas asmuo, ir pasirūpina, kad taip ir būtų.

Kai atsiliepiant tarnybiniu telefonu šalia yra kitų žmonių (klientų), jų atsiprašome, atsiliepiame, atsiprašome skambinančiojo ir siūlome paskambinti vėliau. Kalbame kuo trumpiau.

Reikia vengti kalbėti telefonu uždarose patalpose, kur yra daugiau žmonių (pvz., laukiant pas gydytoją). Jei skambutis labai svarbus, iš patalpos išeiname, o kalbėti pradedame tik išėję. Jei galimybės išeiti nėra, skambutį reikia atmesti, o vėliau perskambinti.

Kalbant telefonu, balsas atstoja akių kontaktą, aprangą, mimiką, manieras. Kalbėti reikia ramiu balsu, normaliu tempu (ne greitakalbe!), aiškiai artikuliuoti. Labai svarbu nesudaryti įspūdžio, kad skambinantysis yra nelaukiamas, todėl vengtinas bet koks irzlumas, nervingumas ar pykčio, susierzinimo gaidelės balse. Vengtinas ir familiarumas. Kalbėti reikia mandagiai, dalykiškai, pagarbiai.

Pokalbyje reikėtų vengti žargono (net ir tada, kai pašnekovas kalba žargonu), nukrypimo į nereikšmingas smulkmenas, asmeniškumų, įvairių santrumpų, pvz.: PSPC (pirminės sveikatos priežiūros centras), MKC (moksleivių kūrybos centras), CMS (civilinės metrikacijos skyrius) ir kt. Nors mums tos santrumpos aiškios, gali būti, kad pašnekovas nesupras arba supras kitaip.

Kalbantis negalima pertraukti pašnekovo, tačiau reguliuoti pokalbį galima pateikiant klausimus, pritariant, parafrazuojant skambinančiojo mintis, darant išvadas ( „Iš viso to, ką teigiate, supratau, kad...“ „Kaip suprantu, jums labiausiai rūpi...“), įterpiant žodelius „taip“, „suprantu“ ir pan. Svarbu skambinantįjį išklausyti, tačiau pokalbis negali tęstis labai ilgai. Jei klausimui išspręsti reikia daugiau laiko, tariamasi dėl susitikimo.

Dalykinių susitikimų (posėdžių, susirinkimų, konferencijų, forumų ir kt.), kultūrinių renginių (filmų, spektaklių, minėjimų, oficialių švenčių, koncertų ir kt.) metu muziejuose, bažnyčiose ir kt. religiniuose pastatuose, laidotuvėse mobilieji telefonai (ir darbiniai, ir asmeniniai) privalo būti išjungti (arba bent išjungtas garsas). Kad ir kokios būtų mūsų pareigos ar statusas, neturime teisės trukdyti kitiems žmonėms. 

Parengta pagal etiketo ir protokolo ekspertės, edukologės dr. Živilės Sederevičiūtės-Pačiauskienės medžiagą